Эти слова У. Эдвардса Деминга уже в течение почти десяти лет являются ориентиром для Областного центра реабилитации инвалидов, то есть ровно только, сколько Центр работает в системе менеджмента качества. Каждый член его коллектива знает, что первым и важнейшим из семи принципов этой системы является ориентация на потребителя.
Уровень удовлетворенности клиентов является важнейшим показателем результатов деятельности учреждения, формирующим его политику в области качества. Для руководства Центра еженедельная оценка уровня удовлетворения клиентов стала важным инструментом для его успешного развития, ведь именно этот параметр определяет насколько оправданы ожидания клиентов от качества условий и процесса оказания услуг, насколько удовлетворены их потребности в результатах их предоставления.
Чтобы понять, с каким настроением проходят реабилитацию клиенты каждого заезда, методист отделения организационно-аналитической работы Елизавета Вайс каждую неделю проводит анкетирование и опросы клиентов в устной форме, спрашивая каждого проживающего гостя обо всем, что понравилось в учреждении, о пожеланиях и предложениях по улучшению его деятельности.
На уровень удовлетворенности влияет очень много факторов. Это информационная и физическая доступность учреждения, комфортность условий проживания и предоставления услуг, качество и разнообразие питания, доброжелательность и вежливость всех работников, уровень профессионального мастерства специалистов, оказывающих услуги. Особое значение имеет для детей-инвалидов и их родителей отсутствие затруднений при передвижении в помещении и на территории Центра, своевременность мероприятий, качество групповых и индивидуальных занятий с детьми-инвалидами.
Каждый квартал на заседании Совета по качеству обсуждаются результаты оценки уровня удовлетворенности клиентов, анализируются результаты работы по устранению замечаний, выполнению пожеланий и предложений получателей услуг, планируются меры, которые необходимо предпринять, чтобы уровень удовлетворенности потребителей постоянно был высоким. С января 2022 года при проведении опросов учитываются все категории ограничений жизнедеятельности клиентов, что обеспечивает возможность понимания руководством их особенных потребностей и ожиданий. Такая серьезная работа дает свои результаты, что подтверждается результатами еженедельных опросов.
Так на протяжении нескольких месяцев 100% опрошенных клиентов удовлетворены доступностью предоставления услуг для инвалидов, оказанием услуг в целом, открытостью, полнотой и доступностью информации о Центре, доброжелательностью и приветливостью специалистов, оказывающих услуги, и тех, с кем клиенты общаются по телефону или в других дистанционных формах. «Нигде и никогда ранее не встречали такой атмосферы комфорта и доброжелательности!» - отмечено в анкете. Далее: «Очень высокий уровень профессионализма!», - отмечают многие получатели услуг во время опроса.
99% опрошенных устраивает комфортность предоставления услуг, режим работы и расписание предоставления услуг, навигацией внутри помещений. В этом году до 93% была снижена удовлетворенность организацией питания клиентов, но руководством Центра проводится большая работа для того, чтобы каждый человек, прибывший на курс реабилитации, был доволен тем, насколько вкусно и разнообразно его кормят в течение всех 14 дней пребывания в учреждении.
Большинство клиентов, побывав в Центре однажды, стремятся вернуться, зная, что здесь их окружат вниманием и заботой, добротой и участием все работники, начиная от предварительной консультации по телефону и заканчивая днем выписки. А если в организацию возвращается клиент, то это и есть настоящий показатель качества.
Провожая уходящий 2022 год, Областной центр реабилитации инвалидов уверенно встречает новый 2023 год, выполнив все, что планировал для того, чтобы стать лучше. Ведь как гласит народная мудрость, кто перестал становиться лучше, тот перестал быть хорошим! А постоянное улучшение – это последний и один из важнейших семи принципов системы менеджмента качества!
Елизавета Вайс
Татьяна Онохова
