8 апреля состоялось очередное заседание Совета по качеству Областного центра реабилитации инвалидов. Как оценили удовлетворенность качеством услуг клиенты в первом квартале, каких показателей результативности сумели достичь все отделения Центра за этот период, сколько внутренних аудитов было проведено и каковы их результаты, как готовится Центр к проведению ресертификационного аудита на соответствие требованиям национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования" Эти и другие вопросы обсуждались на этом заседании.
Наибольший интерес, как и всегда, вызвала оценка удовлетворенности клиентов качеством услуг. Приятно осознавать, что 98% опрошенных полностью удовлетворены качеством условий предоставления услуг и комфортностью проживания в Центре, 99 % - доступностью услуг, 100% - открытостью, полнотой и доступностью информации о центре.
Наибольший интерес, как и всегда, вызвала оценка удовлетворенности клиентов качеством услуг. Приятно осознавать, что 98% опрошенных полностью удовлетворены качеством условий предоставления услуг и комфортностью проживания в Центре, 99 % - доступностью услуг, 100% - открытостью, полнотой и доступностью информации о центре.
На заседании Совета было отмечено сокращение почти в два раза общего количества замечаний, предложений и пожеланий получателей услуг за последние полгода, однако возросло количество пожеланий клиентов по предоставлению услуг питания, основным из них было несоблюдение температурного режима подачи блюд. Прямо на заседании активно обсуждались предложения по устранению замечаний клиентов. Было предложено создать рабочую группу по контролю за устранением замечаний и разработке предложений по улучшению организации питания клиентов.
В этом квартале лидером по количеству благодарностей впервые стало отделение социально-медицинских услуг, возглавляемое Еленой Валерьевной Бакшутовой, на втором месте – отделение адаптивной физической культуры (Сергей Николаевич Борозняк), на третьем – коллектив стационарного отделения (Сергей Васильевич Коковин). Впервые 20 благодарностей клиентов получил коллектив Центра в целом.
В течение первого квартала в соответствие с графиком было проведено 6 внутренних аудитов процессов и подпроцессов, в ходе аудитов было выявлено лишь одно несоответствие, в основном владельцам процессов аудиторской группой давались рекомендации по улучшению. Практически все рекомендации к концу первого квартала были выполнены, несоответствие было устранено немедленно.
В течение первого квартала в соответствие с графиком было проведено 6 внутренних аудитов процессов и подпроцессов, в ходе аудитов было выявлено лишь одно несоответствие, в основном владельцам процессов аудиторской группой давались рекомендации по улучшению. Практически все рекомендации к концу первого квартала были выполнены, несоответствие было устранено немедленно.
Заместителями директора была предоставлена информация о достижении плановых показателей по установленным критериям результативности деятельности структурных подразделений Центра по всем направлениям, 14 из 21 процесса результативны на 100%, 7 процессов достигли допустимых плановых показателей.
В июне 2022 года во время внешнего аудита Центр будет четвертый раз подтверждать соответствие требованиям национального стандарта. Из двадцати двух мероприятий, запланированных на период подготовки к ресертификационному аудиту выполнены семнадцать. В том числе разработано семь карт новых процессов деятельности Центра, актуализированы ранее составленные карты в части классификации рисков, обновлений критериев результативности. Осталось провести опрос работников по оценке уровня удовлетворенности и методические встречи представителя руководства по качеству с работниками отделений по разъяснению требований стандарта, указанных в программе аудита.
Коллектив Центра понимает, что качество - это показатель ответственности каждого работника за свое дело, поэтому Совет по качеству ежеквартально анализирует, какие оценки ставят нам клиенты, что надо сделать для того, чтобы считать качество точкой отсчета, а не точкой назначения, как говорила Миучча Прада — итальянский дизайнер модной одежды, представительница знаменитой династии.
Коллектив Центра понимает, что качество - это показатель ответственности каждого работника за свое дело, поэтому Совет по качеству ежеквартально анализирует, какие оценки ставят нам клиенты, что надо сделать для того, чтобы считать качество точкой отсчета, а не точкой назначения, как говорила Миучча Прада — итальянский дизайнер модной одежды, представительница знаменитой династии.
Татьяна Онохова, Татьяна Плюхина
