В Областном центре реабилитации инвалидов продолжаются внутренние аудиты процессов, осуществляемых структурными подразделениями. Проводятся они в рамках внедренной в учреждении системы менеджмента качества (СМК). На этой неделе состоялась уже пятая проверка. Сотрудники Центра, специально обученные требованиям и стандартам проведения внутренних аудитов, побывали в отделении социально-психологической и социально-педагогической реабилитации.
В данном реабилитационном отделении клиентам оказывают несколько видов услуг: проводят диагностику, консультирование, а также коррекцию, если нарушены, например, функции внимания или памяти. Цель аудита, ориентированного на качество предоставляемых услуг, - определить соответствие результата требованиям. В ходе совместного общения проверяющих и специалистов отделения стало понятно, что документ, разработанный психологами Центра, – протокол социально-психологической реабилитации клиента – требует внесения некоторых изменений.
«Главная задача аудитов – найти области для улучшений. В ходе общения со специалистами отделения стало понятно, как можно изменить документы, подтверждающие оказание услуги по социально-психологической реабилитации, сделать их менее затратными по времени при оформлении», – рассказала специалист по качеству ОЦРИ Татьяна Онохова, которая входила в состав группы аудиторов в качестве эксперта. По ее мнению, каждый аудит приносит пользу двум сторонам: аудиторы больше узнают об особенностях каждого процесса деятельности Центра, а руководители и специалисты проверяемых подразделений начинают глубже понимать требования стандарта системы менеджмента качества к своей деятельности, а в результате – улучшается работа Центра в целом. СМК следует рассматривать как технологию качественного управления организацией, считает Татьяна Онохова.
Следующий внутренний аудит запланирован на сентябрь. Оцениваться будет процесс мониторинга измерений медицинской аппаратуры и медицинского оборудования, как оно обслуживается, как составлен график поверки, калибровки и т.д.
Напомним, что, начиная с апреля этого года, проверки прошли уже в отделении организации питания, стационарном отделении, хозяйственно-транспортной службе и в отделении реабилитационной диагностики и мониторинга. Цели аудиторы ставили разные. Например, в стационарном отделении, где впервые была разработана карта подпроцесса, проверялся каждый шаг определенного картой алгоритма обеспечения круглосуточного проживания клиентов. Большое внимание уделялось тому, чтобы каждое действие являлось необходимым и достаточным, было подкреплено подтверждающим документом.
Для чего разрабатываются карты процессов? Для того, чтобы алгоритмизировать все процессы деятельности центра с указанием нормативных оснований для каждого действия, указанием документов, подтверждающих, что действие было выполнено, для того, чтобы определить ответственных за каждый шаг алгоритма, а также его исполнителей и участников. Карта процесса/подпроцесса определяет ресурсы, необходимые для его реализации, риски, которые необходимо иметь ввиду, для того, чтобы процесс был успешным, устанавливает критерии и показатели, по которым можно оценить результативность процесса/подпроцесса. Например, вступил в должность заведующего отделением новый работник. Изучив карту, он сразу поймет, какие требования предъявляют к процессу нормативные правовые акты, какой алгоритм действий определен в процессе, какими ресурсами он должен быть обеспечен, по каким параметрам вновь назначенному руководителю можно определить, что процесс результативен, каких рисков надо опасаться и какие меры принимать для того, чтобы избежать риска или уменьшить его последствия. Благодаря карте процесса он познакомится с распределением ответственности и полномочий своих сотрудников, а также с перечнем документов, в которых фиксируются все действия алгоритма.Татьяна Симанова