Эти слова китайского стратега и мыслителя Сунь Цзы, жившего еще в VI веке до н. э., имеют прямое отношение к анализу результатов внедренной в организации современной системы менеджмента качества. По завершению каждого квартала в Областном центре измеряются и анализируются показатели результативности действующих процессов, оценки удовлетворенности получателей услуг, причины имеющихся проблем пути их решения, риски и возможности, которые возникают н нелегком пути постоянного улучшения деятельности развивающегося учреждения.
Очередное заседание Совета по качеству, на котором рассматривались итоги работы всех подразделений Центра в третьем квартале, состоялось 11 октября.
Члены Совета выслушали сообщения руководителей о результативности действующих процессов, обсудили, какие критерии в следующем году следует пересмотреть, чтобы они, как можно более полно отражали результаты работы каждого структурного подразделения, каждого специалиста, отвечающего за отдельное направление деятельности.
По традиции набольший интерес вызвал анализ уровня удовлетворенности клиентов Центра. Безусловно, в целом учреждение вправе гордиться достигнутыми результатами:
Уровень удовлетворенности клиентов процессом приема и оформления документов, качеством предоставляемых услуг, условиями размещения и территорией составляет 98%. Организацией досуга полностью удовлетворены 95 % получателей услуг, 94 % - результатами, достигнутыми за двухнедельный курс реабилитации и 91 % клиентов довольны организацией питания. В среднем, по всем 6 показателям, оценка уровня удовлетворенности потребителей составила 96%, что соответствует показателю, установленному руководством Центра, на 2022 год.
Тем не менее, на Совете по качеству обсудили вопрос о том, что надо сделать, чтобы улучшить качество организации питания, как исполнить высказанные клиентами пожелания и реализовать их предложения, количество видов которых по сравнению с предыдущим кварталом сократилось более, чем в два раза.
Впервые на заседании Совета обсудили итоги работы диспетчерского центра связи (ДЦС) для граждан с нарушениями слуха. За 9 месяцев 2022 года в ДЦС поступило 181 обращение, что на 45 % больше чем за такой же период прошлого года (было 125 обращений). В основном в этом году граждане обращались по вопросам нуждаемости в социальном обслуживании, проблемам, связанным с ЖКХ , по вопросам получения талонов (записи) к врачу, помощи в оформлении документов, консультаций для реабилитации в Центре, сопровождения переводом на русский жестовый язык мероприятий некоммерческих организаций. В Центре оборудовано рабочее место специалиста, обеспечивающего его связь со службой 112.
Участникам совещания были представлены результаты межведомственного взаимодействия Центра с Екатеринбургским центром занятости населения (ЕЦЗН) по вопросам профессионального информирования и консультирования инвалидов, проходящих курс реабилитации в Центре реабилитации, оказания им помощи в поисках мест для трудоустройства. Ежемесячно специалисты ЕЦЗН выезжают с этой целью в Центр реабилитации. За 9 месяцев к ним обратилось 49 инвалидов-клиентов нашего учреждения, в том числе 10 инвалидов 1 группы, 21 человек - второй, и 18 – третьей группы инвалидности, в том числе 7 инвалидов-колясочников. Для малоподвижных граждан получить подобную помощь во время курса реабилитации – значительное преимущество!
Работа коллектива продолжается, мы понимаем, что наша главная цель – работать с целью, а цель эта известна каждому сотруднику – стараться сделать все возможное, чтобы качеством работы Центра были довольны не менее 96% получателей услуг!
Уверены, что цель 2022 года будет достигнута, а это и есть успех организации!
Татьяна Онохова